AQUA HEALTH COMMUNICATIONS
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Vol.6 平成23年9月

 

第6回 「効果が実感できて、楽しく続けられる」ために

 運動をすること、続けることの大切さ、素晴らしさを伝えることが出来るのは、現場で直接指導にかかわるインストラクターです。「効果が実感できて、楽しく続けられる」ためには、ホスピタリティ・マインドを理解して、そのスキルを身につけることです。
 ホスピタリティは、「おもてなしの心」とも言われています。前回までは、ホスピタリティサービスの基礎・基本や原理・原則、基準(=スタンダード〔標準〕)、そして「お客様の心理」について学んできました。


日本高血圧協会主催:高血圧啓発キャンペーン「ウデをまくろう,ニッポン!」
高血圧エクスプレス2010  テーマ「高血圧は,倒れるまでノンストップです。いますぐ行動を。」
(主催した人・支援した人・進行した人・参加した人)それぞれの人の思いは?

 さて、今回は、お客様が「不快・不満」を感じる時の心理について考えてみましょう。商品の不満であれば、お客様は、その商品を持参し、理由を説明して返品や交換をすることが可能です。そして、これらは苦情や不満として明確に企業の側に伝えられます。しかし、『従業員の無関心な態度』の様な接客・接遇に関することは、無形でその場で生産されて消費されてしまうサービスの特性から返品や交換などが出来ません。ここが形のある商品の苦情との大きな違いです。従って、苦情として表面化することが少ないのです。

 多くの顧客は、「どうせ言ったところでムダだろう。事を荒立てても、かえって嫌な思いをするだけ。今後利用しなければ済む。」と、そう心に決めるからに違いありません。さらに、不満を感じた顧客は、身近な友人・知人にその不満をぶちまけるでしょう。その話を聞いた友人・知人は、さらに、その話に尾ひれをつけて友人・知人の友達に語り伝えることでしょう。

「企業が顧客を失う理由」の『友人の影響』は、これに当たります。顧客を失うことは、いとも簡単に起こります。最近のようにネットが一般化した時代では、ブログなどの掲示板への書き込みにより、その企業が窮地に追い込まれ、閉店や倒産などと言う事態も起こり得ることです。逆に、顧客を増大させるには、血の滲むような大変な努力が必要となります。仮に、実際に利用して良かった顧客が、身近な友人・知人に話しをして推奨しても、その友人・知人は、自分が実際に体験していないサービスについては、第三者に"その良さ"を上手に伝えることは難しいのです。例え、上手に伝えることが出来たとしても、その結果が利用に結びつくのはわずかです。

苦情処理について‥

 顧客が不快・不満に思う事態が発生してしまった際の対応ついて考えてみましょう。お客様から苦情が出ると言うことは、それなりの失礼や不満があったからです。「ヒヤリ・ハット」(ヒヤリとしたりハッとするなど、あわや事故になりかねない事故寸前の危険な事例のこと)ではないですが、重大事故が起こる前には、不安がある事案が相当発生している場合が多いと言われています。同様に、「苦情が発生」する前には、小さな文句や苦情が既に数回発生していると判断しても差し支えないでしょう。お客様が苦情を提示する時は、何らかの伏線となるような事態が、サービス側の落ち度や不手際で起きていることが多いと認識すべきでしょう。発生後は、お客様の不快や不満な感情に対して"誠心誠意"に謝る姿勢がなによりも大切です。そして、「苦情の発生」を予防するには、現場のマネージャー自身が、フロントクルーやインストラクターの態度、お客様の不快・不満な心理状態(お客様の小さな表情の変化を見逃さないこと)に気づくことが一番大切なことかと思います。


クールダウンで健康アドバイスや身近な話題で和やかに

【苦情処理5ヵ条‥】

  1. 丁寧に謝る‥言い訳、口論は絶対にしないこと。
    ・お客様に与えた不快な感情に対してお詫びする。
     
  2. お客様の言い分、苦情の内容を傾聴する。‥あいづちを打ちながらよく聞く。例え、言いたいことがあってもお客様が言い終わるまで待つ。
    ・けっして途中で口を挟まず最後までお客様の言い分を聞くこと。
    ・冷静に謙虚に、先入観を持たずに素直に聞くこと。
    ・お客様の言い分を冷静に分析する。
     
  3. 迅速な処理‥お客様の立場で判断し、迅速に処理する。
    ・苦情のないように関して具体的にお詫びする。
     
  4. 責任者への報告と責任者の対応‥苦情の原因、実施した処理、他のお客様の状況
    ・責任者よりあらためてお詫びする。
    ・当方の事情や苦情の起きた理由を伝える。
    ・解決案を示し、お客様に納得して頂く。
    ・最後に心からお礼を言い、その後の良いサービスに結びつける。
     
  5. クレーム処理報告書や日報で本部に報告‥
    ・原因と対策を確認‥今後同様のことが起きないようする。
    ・本部では、全社に活用する。‥商品、サービス向上に反映させる。




【参考文献】
・「ホスピタリティトレーニング」宇田川光雄・岡崎光・三好良子著 遊戯社
・「健康ビジネス業界がわかる」ヘルスビズドットコム編 (株)スポルツ
・「AHCインストラクター研修・続お客様の気持ちより」


大方ことみ http://www.ahc-aqua.com/
健康運動指導士・JSCA公認メディカルアクアフィットネスインストラクター等
【"健康な明日"は、生き活きとした水中運動プログラムから】
生活習慣病予防(メタボ&ロコモ)子育て支援、介護予防などお役立てください。

 
 

 

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