AQUA HEALTH COMMUNICATIONS
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Vol.5 平成23年8月

 

第5回 ウエルカム(ようこそ)をカタチに!!

 ヘルスケアプログラムでは、「楽しみながら効果を実感できて長く続けられること」が何よりも求められます。従って、インストラクターと受講者様とのコミュニケーションの充実が不可欠になってきます。実際の運動指導などで行う説明や動作デモの接客・接遇サービスの基本は、先ず「型」を学び、それぞれのお客様が求めている「適正なサービス(品質や内容)」を「適正な量」、「適正な場所」に「適正なタイミング」で、しかも「適正な価格」で提供することです。このどれか1つが欠けても良いサービスは成立しません。さらに、同じお客様でも"時"と"場合"によっては、求めるサービスが異なってきます。よく「お客様に言われる前に気づくこと」と言われます。そのためには、お客様のその時々の心理状態を相手の立場で感じ取り自分で判断しなければなりません。

  サービスはお客様の数だけあるとよく言われますが、当然のことながら担当者の察知能力に経験、サービスに関するホスピタリティを加味した感性のフィルターによる対応策の検討と決定、そして最終的に担当者のサービスの技術と技能を通して、それがお客様に表現されるからです。


ワインを飲みながら歓談を楽しむ会員の皆さま

 よく旅行会社のおすすめで「ハワイ6日間!360度回転式展望レストラン・魅力のスパ…」などの様々なサービス企画スケジュールが組まれ気軽に参加することができるツアーがあります。たとえばハワイ空港に到着すると、ムームーを着た女性からのレイのサービス(生花のレイを首に掛けてくれる)があり、さらにホテルに着くと「ウェルカムドリンク」サービスとしてトロピカルジュースのサービスがあります。このハワイアンの定番サービスに嫌な顔をする人は、先ずいないでしょう。それは、お客様に対して、まさに"ウエルカム"という「歓迎期待の心理」に応えているからに他かなりません。

  ウエルカム(=歓迎)とは「嬉しい訪問客」が元々の意味だそうです。本当に嬉しいという態度(満面の笑み)や挨拶を身体全体で表現して出迎える。これこそがMOT(=真実の瞬間)ではないでしょうか!お客様との最初の接点で歓迎期待の心理に応えられるか。

  初めの15秒間に担当者がどんなサービスや対応をするのかが重要なのです。『出迎え3歩、見送り7歩』という言葉をご存知でしょうか?「出迎え3歩」とは、常に入り口に気を配り、お客様が入店する際に3歩近づき、"ビックスマイル(満面の笑み)とアイコンタクト"に元気な挨拶。「ようこそ!」という態度を身体全体で表現して出迎えることを意味します。


運動後、お声をかけながらプールサイドまで見守り

「見送り7歩」とは、お帰りになるお客様に7歩寄り添って歩き、感謝の気持ちでお見送りすることを意味しています。この時に、心がこもっているかをお客様は、敏感に察知しています。ホスピタリティサービスを目指すには、お客様に「わざわざ私のために」といった嬉しい驚きのある心からのお出迎えをして、お帰りには「また、是非お越し下さい」という心の余韻を残すお見送りをする。先ず、この2つを心がけるところから始めましょう。「お客様は王様です」「お客様は常に正しい」どちらもホスピタリティビジネスでは、よく聞かれる言葉です。そしてこれらのお客様は、かなり自己中心的な存在です。この心理を事前に理解しておくと、様々な対応が出来ます。

  例えば、天候や事故などが原因で電車が止まってしまい、駅の改札などで人が溢れしまった時などは、お客様が一番知りたい情報は、「どれぐらい待つのか→どれぐらいの時間で運転が再開されるか」ということです。勿論時間を明確に伝えられない場合もあります。この場合に、同じ状況を説明してお客様に伝えるにも二通りの方法があります。

  1. ネガティブ(マイナス思考)な表現…恐れ入ります。現在運転再開の見通しは立っておりません。とか、30分はお待ち頂きますが…。
     
  2. ポジティブ(プラス思考)な表現…恐れいります。運転再開まで、およそ30分前後かと思います。お待ちなりましても30分前後かと思います。

 どちらの表現の方が、お客様をパニック状態などにさせず冷静な判断を促せるでしょうか?? お客様の心理が分かっているとこれらのこともスマートに出来るものです。こういった際の接客で、「皆さん待っているのだから、待っていればそのうち動くでしょ。」と思ってしまうことがあります。必ずしもそのことを言葉に出して表現していなくても、この思いが表情や言葉尻に表れて、結果的にお客様を不愉快にさせ、怒らせてしまうケースも少なくありません。様々なお客様の心理を読むポイントの1つは、「お客様の小さな表情の変化を見逃さない。」ことです。そして、相手の立場になって自分自身のホスピタリティをベースにサービスを通じて対応が必要かと思います。節電協力の暑い夏、大切な会員様へそれぞれのおもてなしのカタチをお届けください。                 



【参考文献】
・「サービス業のためのホスピタリティトレーニング」清水 均著 日経BP社
・「AHCインストラクター研修・お客様の気持ちより」


大方ことみ http://www.ahc-aqua.com/
健康運動指導士・JSCA公認メディカルアクアフィットネスインストラクター等
【ヌードル・ダンベルを活用してバラエティなアクアエクササイズを提供】
生活習慣病予防(メタボ&ロコモ)子育て支援、介護予防などお役立てください。

 
 

 

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