AQUA HEALTH COMMUNICATIONS
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Vol.4 平成23年7月

 

第4回 思いをカタチに・・15秒の真実

 4月から、受講者との『コミュニケーション力』を充実させるには、どのようにしたら良いか!?という視点から『サービスホスピタリティ』について共に学んでいます。特に水中運動は、立位で行う水中の運動です。水面から上半身が出ていますので、常に受講者と対面した環境の中で指導が行われます。さらに、その内容は水泳指導とは異なり技術的な内容というよりは、むしろ健康づくりや疾病の予防につながる運動指導が中心となります。また、人生経験の豊富な中高齢者の受講者が多く、接客・接遇や受け入れに適切さを欠いていたら、受講者を集客して、固定化していくことは難しいといえます。

 水中運動などのヘルスケアビジネスでは、その表現がお客様へのサービスとなります。このサービスを表現する「態度・表情・言葉遣い」の3つの要素は、すべて自分自身の考えや心を伝えるコミュニケーション手段です。しかし、それが3つの形となって表現されない限り、決して相手には伝わりません。

介護予防、障害者クラスなどで関節症や生活習慣病等の合併症の方へかかさずひと声かけて指導にあたる高田恵子さん(健康運動指導士)平成23年度JSCA関東支部優良指導者賞受賞

―グループ指導中の個別アドバイス(一声)は、体調確認・リスク管理にとても重要です。 MOT(Moments of truth)‥

 スカンジナビア航空(SAS)の元社長ヤン・カールソン氏の有名な言葉『MOT(真実の瞬間)』をご存知ですか? これは、SASの社長ヤン・カールソン氏がスカンジナビア航空(SAS)を経営危機から救ったサービス戦略の考え方を説いたものです。氏によれば、乗客がSASを利用するかどうかは、SASの社員が乗客と接する「真実の瞬間」の積み重ねだそうです。 内容を要約すれば、「顧客にサービスを提供する現場の従業員の最初の15秒間の接客態度が、企業の成功を左右する」というものです。例えば、入会を希望するお客様がスイミングスクールに来館されました。来店した際のスタッフの対応(初めの15秒間の接客態度)次第で、そのスイミングスクールの評価(印象)が決定してしまうのです。そして、最終的にそのスイミングスクールを経営する企業の評価にも、それが波及するという意味です。後にも先にも、その15秒間が「最高の瞬間」にも、「最悪の瞬間」にもなる、まさに「真実の瞬間」なのです。 
You never get a second chance to make a first impression. 
〜一度与えた第一印象をやり直すチャンスは二度と訪れない〜

 これは、第一印象に関するアメリカのことわざです。15秒程度で決定された第一印象は簡単には変わらず、その印象が人間関係に影響を及ぼすことは皆様ご承知の通りです。大切な第一印象を、人間は案外断片的な要素から判断します。視覚から87%、聴覚から7%の要素で決定されると言われる第一印象は、次の4つのポイントを意識することで断然異なります。

  • 良い笑顔(表情)とアイコンタクト
  • TPOをわきまえた清潔感の感じられる身だしなみ
  • てきぱきとした立ち居振舞い
  • はきはきとした明るい話し方 
    (ANAビジネスクリエイト株式会社 ビジネスマナー講座より抜粋) 

  また、「サービスはチェーン(連鎖)である」という言葉があります。例えば、スイミングスクールに、水中運動クラスに来館されたお客様が、来館から退館までの流れを見ると概ね次のようになります。

 [来館]→フロント受付・会員証提示→血圧測定・記入→更衣→準備体操→シャワー→出欠確認→レッスン受講→(出欠確認)→ジャグジー(サウナ)→シャワー更衣→ギャラリー(水分補給)→血圧測定・記入→フロント・会員証返却→お見送り→[退館]

  これらの全ての過程で連鎖(チェーン)的に良いサービスが提供継続できた時に、初めて顧客(会員)満足になるという意味です。どれか1つでもサービスが欠ければチェーンは切れてしまい、顧客満足にはつながりません。従がって、スタッフは一人ひとりのサービスレベルを上げるだけでなく、チェーンのように心をつなぎ、チームワークでサービスに当たる必要があるという意味でもあります。つまり、入館からお帰りまでのサービスの接点の全てが「真実の瞬間」なのです。参加者がそのスクールを評価するのは、実は本当に僅かな時間と、ごく一部の従業員からでしかないのです。しかし、その評価は企業の信用に直結しているのです。信用はお客様の再利用を決める最大の要素です。特にホスピタリティビジネスやサービス業における信用の喪失は、企業経営の危機に直結します。逆に、顧客にとって「真実の瞬間」となるサービスの接点を改善することで、経営全体の8割が改善されると言われています。


水中立位系プログラムクラスアンケート結果 民間クラブ(2010資料より)

 それでは、サービスの品質を維持する為には、どうしたらよいのでしょう? サービスホスピタリティ論で学んできた「スマイル」や「挨拶」など、全ては、このMOT(真実の瞬間)のためにあります。先ずは、@サービス提供者各自のサービスに対する意識や感性などのスキルアップを図ります。A各サービス提供者に「エンパワーメント(業務目標を達成するために、組織の担当に自律的に行動する力を与えること」を行い、その時点におけるベストな対応が出来るよう意識的に訓練と経験を積むことかと思います。




【参考文献】
・「サービス業のためのホスピタリティトレーニング」清水 均著 日経BP社
・「AHCホスピタリティ・マインドとは」AHC指導研修資料


大方ことみ http://www.ahc-aqua.com/
健康運動指導士・JSCA公認メディカルアクアフィットネスインストラクター等
【一般公開講座・指導者研修・プログラムリニュアル】
生活習慣病予防(メタボ&ロコモ)子育て支援、介護予防などお役立てください。

 
 

 

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