AQUA HEALTH COMMUNICATIONS
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Vol.3 平成23年6月

 

第3回 明日につながる・・おもてなしをカタチに

 運動をすること、続けることの大切さ、素晴らしさを伝えることが出来るのは、現場で直接指導にかかわるインストラクターです。4月から、受講者との『コミュニケーション力』を充実させるには、どのようにしたら良いか!?という視点から『サービスホスピタリティ』について共に学んでいます。

 ヘルスケアプログラムでは、「楽しみながら効果が実感できて長く続けられること」が何よりも求められます。従って、インストラクターと受講者様とのコミュニケーションの充実が不可欠になってきます。ホスピタリティの心をいくら持っていても、それが形となって表現されない限り、決して相手には伝わりません。従って、実際の運動指導などで行う説明や動作デモの接客・接遇サービスの基本は、先ず「型」を学び、それを繰り返し訓練することで体得していきます。

 日本では、古来より技芸に"道"をつけて人としての教えも、その技芸を極める過程(修行)を通じて学び、併せて人格形成を図るという哲学があります。

 華道、茶道、剣道、弓道、柔道、書道などこれらの技芸には、必ず流派が存在します。茶道なら、裏千家・表千家。剣道なら柳生流とか、示現流などが知られています。これらの流派の違いは、技芸を表現する「型」にあります。各流派の祖が技芸を極める中で、その思想や考え方の違いが『型』となって表現されたわけです。技芸を極める過程(修行)は、師匠から示される「型」を手本として習い、反復練習して体得することから始まります。それぞれの型は、長い年月を重ねる中で、無駄な動きや表現を排除して改善を繰り返し、より洗練されたものに昇華されていきます。同様に、各種スポーツでも「型」を重視しています。例えば、野球であれば、投球フォーム(=型)、バッティングフォームなどです。水泳もきれいなフォームで泳げている、などと誉められたりします。また、フォームには、形式・様式といった意味もあります。つまり、あるべき「型」を繰り返す中で体得できると、いつの間にか応用が出来るようになります。そして、「型」の背後にある心や真の意味にも気づき、同じ「型」を表現しても、品格や品性が加わってくるのです。

 一流といわれるアスリートや一芸に秀でた芸術家などを見れば明らかです。水中運動の実技研修では、『型』をマスターするところからスタートします。マニュアルを覚えるのではなく、実地訓練(=見取り稽古)を繰り返し行い、その動作や順序を覚え、それぞれの目的や効果を理解し、体得していくOJT("On the Job Training"略称、オージェイティーとは企業内で行われる企業内教育・教育訓練手法)形式で新人の育成をしています。


スポーツハイツ(東京・杉並区)フロントスタッフは笑顔を行動指針としている。 
「100万ドルの笑顔でお迎え致します♪」とチーフYさん


趣味:笑うこと。笑顔で指導するインストラクターAさん(後ろ)

サービス(おもてなし)をカタチに‥

 水中運動の受講者様のウォンツ(欲求=あったら良いもの)やニーズ(必要=足りないもの)に応え「楽しく・効果が実感できて・続けられる」ためには、ホスピタリティ・マインドを理解して、そのスキルを身につけることです。ホスピタリティは、「おもてなしの心」とも言われています。それでは、今回は、ホスピタリティサービスの型について学びましょう。どのようなサービス業でも、「挨拶に始まり、挨拶に終わる」と言われています。運動指導の開始時、終了時には、受講者様に「あいさつ」をします。インストラクターの皆さんは、接客サービスの基本とも言うべきこの「あ(あかるく)い(いつも)さ(さきに)つ(つづけて)」を正しく行っていますか?その時、受講者様の反応は?

あいさつの言葉に一言そえて

 お帰りの際に、「有り難うございました。」「お疲れ様でした。足元にお気をつけてお帰り下さい。」と言って、お辞儀をして一呼吸おき、『受講者様の心に、自分の心を添える』ようにして挨拶すると、受講者様の反応が良くなることを自覚できるようになります。

 天候不順の日には「雨の中をご参加有り難うございます。雨にも負けず、風にも負けず、本日も張り切っていきましょう!」など一言付け加えて挨拶すると、「型」を通して受講者様との心の呼吸が生まれ、基本をベースに応用が出来るようになります。

 正しい挨拶を受講者様に対して繰り返すうちに、「有り難う、楽しかった。」といった受講者様からの反応を得る機会が増えてきます。それは、やがて受講者様に対する感謝の気持ちへとつながっていきます。

 さぁ!活き活きとした明日につながる○○をカタチに変えていきましょう!!


 

【参考文献】
・「サービス業のためのホスピタリティトレーニング」清水 均著 日経BP社
・「健康ビジネス業界がわかる」ヘルスビズドットコム編 (株)スポルツ
・「AHCホスピタリティ・マインドとは」AHC指導研修資料


大方ことみ http://www.ahc-aqua.com/
健康運動指導士・JSCA公認メディカルアクアフィットネスインストラクター等
【一般公開講座・指導者研修・プログラムリニュアル】
生活習慣病予防(メタボ&ロコモ)子育て支援、介護予防などお役立てください。

 
 

 

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