AQUA HEALTH COMMUNICATIONS
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Vol.2 平成23年5月

 

第2回 コミュニケーションから明日につながる

 前回から、受講者とのコミュニケーション力を充実させるには、どのようにしたら良いかという視点から『サービスホスピタリティ』について共に学んでいます。高齢社会を迎え、介護予防や生活習慣病の予防にと、益々中高齢者の受講者が増えることが見込まれます。一般的にも運動が健康づくりや病気の予防につながるといっても、接客・接遇や受け入れに適切さを欠いていたら、受講者を集客して、固定化していくことは難しいと思います。

  中高齢者を対象にしたプログラムでは、何よりも「楽しみながら効果が実感できて長く続けられること」が求められるわけですから、インストラクターと受講者とのコミュニケーションの充実がより重要となってきます。

  それを実現していくためには、ホスピタリティ・マインドを理解して、そのスキルを身につけることが必要です。誰でも人に対する優しさや人を思いやる心を持っています。それがホスピタリティです。ホスピタリティは、サービスを通じて人と接するあらゆる分野、業種に求められる概念といえます。しかし、誰でも持っているホスピタリティでも、それが態度、表情、言葉遣いなどの形となって表現されない限り、決して相手には伝わりません。

  ホスピタリティの心をいくら持っていても、それが形となって表現されない限り相手には伝わりません。水中運動などのヘルスケアビジネスでは、その表現がお客様へのサービスとなります。このサービスを表現する要素は「態度・表情・言葉遣い」の3つです。
  「態度・表情・言葉遣い」の3つの要素は、すべて自分自身の人となりや心を伝えるコミュニケーション手段です。従って、「サービスはその人自身の人間性である」ということが言えるのではないでしょうか。

  一般的にレストランやホテル、ブティックなどでも、常連客は自分を大切に扱ってくれるお店に自然と足が向くようになり、固定客となります。この「固定客」を『ファン』(=応援者・愛好者・ごひいき)のお客様にする要点は、先ずは、名前と顔を一致させて、お名前で呼ぶことです。その結果、それぞれのお客様(=会員様)のテイスト(=趣味・趣向)が徐々に分かるようになります。

  水中運動コースであれば、会員様の水着の趣向や指導履歴・既往症などの情報が把握できることになります。その結果、会員様の運動履歴や既往症からは、適正に身体状況を把握して、運動指導の禁忌や適切な指導ができ、アドバイスや健康情報なども適時に的確にお伝えし、それぞれの状況に応じた対応も出来るようになるのです。また、会員様の趣味・趣向に合わせ、水着などの商品情報を的確に且つ適時に伝えることもできるようになります。これを個別対応と言います。

  さらに、ホスピタリティに溢れた個別対応は、時にサービス提供者が予期しなかったお客様の『感動』や『感激』を生み出します。そのお客様(=会員様)との心の一体感や共有が、ホスピタリティの醍醐味です。それは、指導の知識や技術によって生れるものではなく、インストラクターのお客様(=会員様)に喜んで頂きたいという…一生懸命の・・・思いがあってこそ実現するものです。また、担当インストラクターをサポートする他のスタッフのチームワークや連携も不可欠です。


お元気にスピーチする最高齢87歳会員


2010サマーフレンチコースで親睦お食事会(吉祥寺空中庭園)

 第7回ダンベル体操国際シンポジウム(主催:早稲田大学スポーツ科学部スポーツ栄養学教室・鈴木正成教授)「地域・事業体の健康づくりと玄米ニギニギ・ダンベル体操の定着について」という実例報告の中でダンベル体操の健康づくりにおいて定着することの共通点は何かを分析した結果、次のことが挙げられています。

  1. 理論を理解した指導者が1人以上いること。
  2. 指導者は若者ではなく中高齢者であることが望ましい。
  3. プログラムの前後にストレッチングやリラクセーションを設定して受講者同士のコミュニケーションの場を設けること。
  4. プログラムを変化させない。

 ダンベル体操のような中高齢者を対象にしたプログラムでは、楽しみながら効果が実感できて長く続けられることが求められますから、インストラクターと受講者とのコミュニケーションの充実がより重要となってきます。

  このように不特定多数のお客様(=会員様)の一人で、「顧客満足」の領域を超えなかったステージから、より高い『個客満足』の領域へステージがランクアップした証拠なのです。ファンになるとお客様(=会員様)は、こちらがお勧めする商品を自らの意思で喜んでお買い上げなさります。

  その結果として、客単価も上がります。さらに、自分の友人や知人も紹介してくれるようになります。初回客を常連客に、常連客を固定客に、固定客からファンに、さらにはファンから「サポーター」(=支援者・後援者)に、サポーターからロイアル(=忠誠な・忠実な・誠実な)カスタマー(=顧客・お得意様)へと「客育」していくことなのです。

【参考文献】「サービス業のためのホスピタリティトレーニング」清水 均著 日経BP社/「ホスピタリティトレーニング」宇田川光雄・岡崎光・三好良子著 遊戯社/「コーチング一日一話」本間正人・青木安輝・高原恵子・小野仁美 PHP研究所

 
 

 

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