AQUA HEALTH COMMUNICATIONS
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Vol.1 平成23年4月

 

第1回 楽しいレッスンは、コミュニケーションから

 今回より、皆様と共に水中運動の指導において受講者とのコミュニケー ション力を充実させるには、どのようにしたら良いかを学んでいきたいと思います。

  養成講習会などで水中運動クラスを担当しているインストラクターの皆さんから、「運動を楽しませるコツは何ですか?」とよく質問されます。勿論、プログラムの組立方や構成要素、それに伴う専門知識、スキルや経験も大切です。そして、インストラクターは受講して下さるお客様にプログラム自体を伝える能力も重要であるということは言うまでもないことです。マニュアル的な指導や誰かのパクリでは、いずれネタ切れになって行き詰ってしまうことは目に見えています。

  私の考える21世紀のインストラクター像は、@ライティング能力、Aプレゼンテーション能力、Bコミュニケーション能力の3つが求められるのではないかと思います。つまり、求められる指導力とは、@自分の経験や考えていることを論理的に表現できる能力、Aそれを他者に効果的に発信・伝達する能力、そしてB実行する段階で調整・協働する能力が必要だと思います。

  全国各地にスイミングクラブが普及していく過程の中で、様々な「ニーズ(Needs)=消費者の(意識化された)必要性、ウォンツ(Wants)=消費者の(意識化されていない)欲求」に伴い幼児や乳児、成人婦人、妊婦、高齢者へと指導対象が広がっていきました。このような社会が変化する中で、学童の指導システムの延長線上でそれぞれの指導対象の指導がなされていました。従って、その指導法は大袈裟に言えば子弟関係的とも言える教授法が一般的でした。サービス業としての視点やサービスホスピタリティとは程遠いものでした。

  成人や高齢者の指導は「どうも苦手」というインストラクターは、学習者に対する指導法をそのまま生活者である成人や高齢者にも行っている可能性が  高いためです。やはり、対象に応じた接遇が出来てこそ上手くいくというものです。高齢社会を迎えた今日、益々高齢者の受講者が増えることが見込まれます。

  では、どのように接遇の受け入れを行っていったらよいのでしょう? 答えは簡単です。ホスピタリティ・マインドを理解して、そのスキルを身につけることです。

  一体「ホスピタリティ」とは、どのような意味なのでしょうか? 誰でも人に対する優しさや人を思いやる心を持っています。それがホスピタリティです。「ホスピタリティ」は、ホテルやファストフード店、レジャー施設といったサービス業だけでなく、公官庁を始めとして医療機関などを含めて、サービスを通じて人と接するあらゆる分野、業種に求められる概念といえます。しかし、誰でも持っているホスピタリティでも、それが態度、表情、言葉遣いなどの形となって表現されない限り、決して相手には伝わりません。

  ホスピタリティ(hospitality)は、「もてなしの心」と訳されます。本来の意味は「旅人の安息所」のことで、その後、宗教団体の宿泊所や宿坊を表すようになりました。Hotel(ホテル)やHospital(病院)も同じ語源です。そこで手厚いもてなしをしていた主人をHost(ホスト)、女将をHostess(ホステス)と呼んだのです。

  「ホスピタリティ」とは、「接客する側、サービスする側が心配りや心遣いといった相手に対して示す好意的な態度であり、精神を通して形成される対人関係や関わり合いである。」と定義されます。つまり、ホスピタリティとは、「単なるサービス、特にマニュアル化されたサービスではなく、もてなす側ともてなされる側も共に深い心配りや好意的な意識・心理を交し合うことによって初めて成し得る。」と言われています。(星野克美「もてなし文化」ルネッサンス/TBSブリタニカ)

  私が水中運動指導での大切にしているポイントは、"スマイル"と"あいさつ"です。スマイルは、日本語では「微笑=ほほえみ」と書きます。明るく健康的なスマイルは、周囲にいるすべてを幸せな安心感に包みます。また、自分自身もハッピーで楽しい気分になれます。ではスマイル・トレーニングをやってみましょう。

キーワード【スマイル・コミュニケーション・メッセージ・ありがとう】
鏡を用意して顔を鏡に映してみましょう。
口元のかたちは一文字やへの字ではなくスマイルマーク(口角をひきあげた状態)が良い印象となります。上手に出来ましたか?

  しかし口元だけでは、笑顔になりません。「眼(まなざし)」が笑うと「スマイル」になります。本当の「スマイル」は、「眼元、口元、心」で完成します。
次に挨拶です。挨拶の極意は、「あ・い・さ・つ」です。
キーワード【あいさつ・コミュニケーション・ジェスチャー・握手】
朝礼の時などに全員であいさつ用語を唱和している姿を見かけますが挨拶のポイントは、「さきに」することです。先に挨拶をした方が、会話の主導権が取れるからです。

 

 さらにアイコンタクトが重要です。眼はホスピタリティを表現する際にとても重要な役割を担っています。鏡に向かってノートなどで口元を隠してスマイル・トレーニングを行ってみましょう。いい笑顔がつくれたらノートを口元からはずして鏡の中の自分の顔を見てみましょう。さてどうでしたか?
「眼は心の窓」と言われています。眼は、まさしく自分自身や相手の心理状態をよく表しています。それは、眼が情報の収集とそれに対するフィードバックを行なっているからです。相手に対する好意や敵意、関心の有無など、全ては眼と視線によって先ず表現され、言葉や身振り、手振りを組み合わせをして補うことでより印象やコミュニケーション力の向上に変えていけます。その結果、態度や行動を自ら変えることが出来るようになります。そして、人格形成と自己実現を通じて各個人の使命や任務(ミッションmission)を見い出し、それぞれの素晴らしい豊かな人生に結びつけることも可能となります。
これはメイクする方にお試しいただきたいのですが、目元・口元に笑顔をつくりながら行うことで外出前に他人から見られているいつもの自分の表情がみえてきます。

  私は共に働くスタッフの皆さんにこの言葉を紹介しています。
『考え方が変われば態度が変わる。』『態度が変われば行動が変わる。』『行動が変われば習慣が変わる。』『習慣が変われば人格が変わる。』『人格が変われば運命が変わる。』(ウィリアム・ジェイムズ=アメリカ心理学者・哲学者)

  『過去と他人は、変えられないが、未来と自分は変えることが出来る。』(高塚猛:福岡ダイエーホークス社長)と言われています。何か気づきにつながればうれしく思います。

 
 

 

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