AQUA HEALTH COMMUNICATIONS
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Vol.9 平成23年12月

 

第9回 
「コミュニケーション・ギャップ 〜いかにして仕事でプロになるか〜」

 前回の『ゴールデンルール』では、相手の立場になり相手に接することを学びました。コミュニケーションとは、人と人が、考えや感情を伝達しあうことです。仕事を進めるに当たり、上司が部下に対して会社の方針や上司の仕事に対する考え方や誇り、お客様とスタッフに対するホスピタリティ、健康運動指導に対する熱い思い、地域に対する温かい思い等、どんな考えや思いで取り組むのかを話すことはとても重要です。上司(送り手)が、それらのことを伝えようとしても、部下(受け手)との間に何らかの障害があれば伝わりません。また、同様に部下(送り手)がそれに対してどう対応するかを上司(受け手)に伝える際に何らかの障害があれば伝わりません。そこで、今回はコミュニケーションの障害となるものについて共に学んでみましょう。

“プールで健康スタイル宣言!!”生活習慣病は予防できます。スポーツハイツチラシより抜粋
“プールで健康スタイル宣言!!” 生活習慣病は予防できます。スポーツハイツチラシより抜粋

コミュニケーションの障害‥

 水中運動の指導においてコミュニケーションは、不可欠です。そこで、コミュニケーションの障害となるもののリストを挙げてみましょう。

  1. 機器・器官の故障
  2. 理解力の不足
  3. 先入観・固定観念
  4. 態度の歪み
  5. 表現力の不足

 では、これらの順に中味をチェックして、対応を考えてみましょう。
 コミュニケーションは、送り手より情報を受け取って(知覚して)成立します。情報発信者が、発信する情報量を増やすことはとても簡単です。情報を流すこと、溜めておくことは難しくありません。その一方で、受け手は、いろんなものに目を通す必要が出てくる、重要なものとそうでないものとの区別がわからなくなる、といった状況に陥りこれがコミュニケーション・ギャップを拡大させます。

1. 機器・器官の故障…

 機器とは、携帯電話・固定電話、ファクス、パソコン(e-mail)、館内の内線電話・インターホン・トランシーバー、ブログ、Twitterなど情報発信ツールが故障していては、当然伝えることは出来ません。器官とは、人間の五感(視覚・聴覚・味覚・臭覚・触覚)のことで、特にコミュニケーションで重要なのは視覚と聴覚です。しかし、視覚や聴覚などの障害は外見からはなかなか分かりにくく、また、障害を他人には知られたくないと思っていることも多いのです。
 例えば、視力が悪いにも係わらず眼鏡をかけない場合。声を掛けても時々返事が返って来ない。運動指導中などに指示しない動作や変な動きをすることが多々ある場合などです。この場合は、スタッフであれば面接などで率直に尋ねることも必要です。会員様の場合でも、個別指導や入会時などで確認しておくことが大切です。

2. 理解力の不足…

 主に「受け手」側の問題ですが、相手の理解力を推測して伝えることが出来ない「送り手」側にも問題がある場合が少なくありません。「人を見て説法しろ」との教えにもあるように、相手によって語調や言葉を選び、繰り返しや表現を工夫することも必要です。

3. 先入観・固定観念…

 最も多いのが上司-部下の関係で相手に対して最初から色眼鏡で見る。決め付けてかかることは説得されたフリをしていても納得していないので直りません。これを解決するには、ミーテングで他者の意見を聞かせる、第三者や外部の意見を聞かせる、ロールプレイ・トレーニングなどに参加させて自覚を促すことです。

4. 態度の歪み…

 レストランなどではコックなどの職人、スポーツ施設などではインストラクターやコーチと称されるいわゆるプロに多く発生する現象です。新規事業や新サービス導入の研修会などで腕を組んだり、そっぽを向いたりと初めから聞く気がありません。当然、抵抗勢力となって頑固な態度を貫きます。この場合、個人面談などでその価値観が構築された環境や背景について理解することが求められます。そして、接客サービスや新規事業を体験する機会を設け、全体像を理解させるような工夫をします。

5. 表現力の不足…

  これは送り手の問題です。例えば、グラフや表のスライド、動画の方が見やすいのか、文字媒体の方が分かりやすいのか、実物を見せた方がより効果的か、より訴求力が高いのかなどを選択します。水中運動プログラムの新規導入などの場合も、プログラムコンセプト、社会的な背景、プログラム構成や内容、水中運動の効果・効用、参加上の留意点・禁忌事項などを説明した上で、送迎バスの運転手・フロントクルー、クリンリネススタッフ、インストラクター、マネジャーなど施設に関わる全ての関係者に水中運動プログラムを体験してもらいます。その結果、指導現場と接客サービス部門とのコミュニケーションも取れ、新規プログラムの宣伝、集客体制が整います。最も大切なことは、お客様にも、施設のスタッフにも、このように五感を総動員するようなコミュニケーションを心がけるとより理解しやすく、印象にも残るためにとても効果的です。

  スイミングスクールなどのパート、アルバイトが多いサービス業では、職場(=組織)内のコミュニケーションが特に重要になります。コミュニケーションの障害が克服されて「明るく、楽しく、やりがい、触れ合い」に富んだ職場環境には、チームワークが育まれます。さらに、お客様からの反応として直接に反応が伝わってきます。それをスタッフ全員で共有して、共感や達成感を得ることが健康運動指導やサービスの醍醐味でもあります。

【参考文献】
・「サービス業のためのホスピタリティトレーニング」清水均著 日経BP社
・「プロフェッショナルの条件」P.F.ドラッカー著書

大方ことみ http://www.ahc-aqua.com/
健康運動指導士・JSCA公認メディカルアクアフィットネスインストラクター等
【水中運動を 楽しく・効果的に・安心に受講いただくために】
生活習慣病予防(メタボ&ロコモ)子育て支援、介護予防などお役立てください。

 
 

 

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