AQUA HEALTH COMMUNICATIONS
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Vol.8 平成23年11月

 

第8回 「コミュ二ケーション力を高めるゴールデンルール」

 4月から、受講者との『コミュニケーション力』を充実させるには、どのようにしたら良いか!?という視点から『サービスホスピタリティ』について共に学んでいます。
さて、今回からは、職場や事業所(=組織)などでの人間関係とコミュニケーションについて“何が必要なのか”を考えてみましょう。
  コミュニケーションとは、人と人が、考えや感情を伝達しあうことです。それは、会社の方針や職場長や社員の仕事に対する考え方や誇り、お客様とスタッフに対するホスピタリティ、健康運動指導に対する熱い思い、地域に対する温かい思いなど、全てを伝達することを意味しています。
  スイミングスクールなどのパート、アルバイトを多用するサービス業では、職場(=組織)内のコミュニケーションが特に重要になります。コミュニケーションが良ければ、組織の方針や職場長の思いが、パート、アルバイトを含めた全従業員に理解され、より良い方向に感化します。その結果、お客様との接点でそれがホスピタリティサービスとなって具現化されるのです。逆に、コミュニケーションが悪ければ、意思の統一が図られず、それぞれの動きも噛みあいません。一人一人は一生懸命やっているにもかかわらずサービスが行き届かず、人間関係までもがギクシャクしてしまいます。しかも、何かあれば、つい他人のせいにしてしまいがちです。「明るく、楽しく、やりがい、触れ合い」に富んだ職場環境には、チームワークが育まれ、健康運動指導やサービスのレベルはアップし、協働して連携が生れることで生産性も高まります。その結果、健康運動指導やサービスを通して顧客感動や感激が生れる機会が増えるようになります。さらに、お客様からの反応として直接の反応が伝わってきます。それを従業員全員で共有して、共感や達成間を得ることが健康運動指導やサービスの醍醐味でもあります。

ゴールデンルールとは・・・

 水中運動の指導において不可欠でコミュニケーションの基礎となるのが、『ゴールデンルール』です。相手の立場になり、自分ならこう対応して欲しいと思うやり方で相手に接することを『ゴールデンルール』と言います。ゴールデンルールは、人種や性差、年齢を超え人と人とのコミュニケーシヨンの基礎を構築する為に必要となるグローバル・スタンダードです。
  一般的に、コミュニケーションは言葉や感情のキャッチボールに例えられます。
これから実際にキャッチボールをしてみましょうか。では、キャッチボールをしている状態を想像してみて下さい。相手に程よい強さで取りやすいボールを投げて見ましょう。相手はどうするでしょうか? 恐らく程よい強さで取りやすいボールを相手の正面に投げ返します。仮に、あなたが強いボールを意識的に投げるとしましょう。すると、相手は、程よい強さで取りやすいボールを投げ返してきますが、強いボールを繰り返し投げ続けていると、相手もだんだんと強いボールを投げ返してくるようになります。
  また、自分は相手を見ているのに、わざと違った方向にボールを投げられたら、どのような気持ちを抱くでしょうか? さらに、ボールは背中に投げられることもあります。こちらの準備が整っていないのに、相手からボールが投げられても受け止めようがありません。今度は、色が違うボール2個が同時に、しかも急に投げられたとしたら、受け手は受け取れるでしょうか? 1度に2つの違うテーマは、相手を混乱させるだけで、2つ同時に受け取ることは困難でしょう。きっとパニックってしまい思考停止状態となるのがオチです。しかし、これらのことは日常的に犯しがちなコミュニケーションギャップです。

 では、正しいボールの投げ方をおさらいしておきましょう。@相手がボールを受け取れる状態にあるか、からだの向きや視線、こちらに対しての意識を確認します。A次に相手の体の大きさや身体能力を考慮して、ちょうど良い距離をとります。B相手に合った程よい強さの取りやすいボールを相手の正面に向かって投げます。時と場合によっては、相手に投げるタイミングも声かけして伝えることも必要です。最も大切なことは、お客様にも、指導アシスタントにもポジティブな雰囲気で楽しくコミュニケーションを取るようにいつも心がけることが「コミュ二ケーション力」を高める方程式です。

【参考文献】
・「サービス業のためのホスピタリティトレーニング」清水 均著 日経BP社
・「ホスピタリティトレーニング」宇田川光雄・岡崎光・三好良子著 遊戯社

大方ことみ http://www.ahc-aqua.com/
健康運動指導士・JSCA公認メディカルアクアフィットネスインストラクター等
【水中運動を 楽しく・効果的に・安心に受講いただくために】
生活習慣病予防(メタボ&ロコモ)子育て支援、介護予防などお役立てください。

 
 

 

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